Practitioner’s Lab: Desenvolvendo Organizações Centradas no Cliente na Era da IA
EXPERIÊNCIA • PENSAMENTO ESTRATÉGICO • LIDERANÇA
Um seminário internacional prático, em três partes, com Simon Robinson, pioneiro em experiência do cliente.
A IA está transformando rapidamente a maneira como trabalhamos, como as organizações atendem seus clientes e como as decisões são tomadas. Para profissionais em desenvolvimento de carreira, isso representa uma oportunidade importante de repensar a contribuição que podem oferecer.
O conhecimento técnico e especializado continua sendo importante. Mas, à medida que assumem mais responsabilidades, os profissionais também precisam compreender melhor os clientes, enxergar além de suas funções imediatas, reconhecer como as diferentes áreas de uma organização se conectam, tomar decisões melhores e trabalhar de forma eficaz com outras pessoas.
E, cada vez mais, precisam compreender como a IA pode fazer parte desse contexto.
Practitioner’s Lab: Desenvolvendo Organizações Centradas no Cliente na Era da IA é um seminário prático, dividido em três partes, concebido para desenvolver essas capacidades por meio de três perspectivas interligadas: Experiência, Pensamento Estratégico e Liderança.
DEEP DIVE Compreenda as pessoas para quem você cria valor.
CX STRATEGY LAB Enxergue o contexto mais amplo e tome decisões melhores.
LEADERSHIP SKILLS Amplie o impacto positivo que você gera para clientes, colegas e para a organização.
Ao longo de três encontros altamente interativos, os participantes trabalharão com frameworks práticos, exercícios e desafios empresariais que os ajudarão a compreender o valor que criam para os clientes, tomar decisões mais estratégicas e de maior impacto e desenvolver o discernimento necessário para liderar em um mundo no qual pessoas e IA trabalham cada vez mais juntas.
Simon Robinson atua na vanguarda da experiência do cliente há mais de três décadas.
Como psicólogo especializado em Fatores Humanos nos laboratórios da British Telecom, na década de 1990, integrou uma equipe pioneira que desenvolveu uma abordagem chamada “designing the customer experience” (design da experiência do cliente). Esse trabalho inicial reuniu pesquisas sobre necessidades humanas, tecnologia, marketing e diferentes perspectivas sobre clientes e usuários.
Sua trajetória posterior abrangeu a primeira onda da internet móvel e dos smartphones, a inovação centrada no cliente, a estratégia, a transformação organizacional e o desenvolvimento de novas abordagens de experiência do cliente.
Este seminário traz essa experiência para o mundo atual, em rápida evolução, da IA generativa e agêntica.
A ênfase, do início ao fim, é prática: Como podemos compreender melhor os clientes? Como podemos tomar decisões melhores? E como podemos ampliar o impacto positivo que geramos para clientes, colegas e para as organizações em que trabalhamos?
O seminário é baseado no livro Criando Experiências com Alma para Clientes: Como Construir Produtos, Serviços e Marcas que as Pessoas Genuinamente Amam, de Simon Robinson e Maria Moraes Robinson.
Agora em sua segunda edição, o livro reúne mais de três décadas de trabalho em experiência do cliente, estratégia, liderança e transformação organizacional. Seus frameworks oferecem os fundamentos práticos do seminário, incluindo abordagens sobre empatia, valor para o cliente, pensamento estratégico, alinhamento organizacional e o Holonomic Circle.
O livro recebeu reconhecimento internacional da BookAuthority, incluindo indicações entre os principais livros de Experiência do Cliente e para líderes centrados no cliente. Também foi selecionado pela eGlobalis como um dos 15 principais livros de 2026 para líderes de CX, IA e inovação.
Nos três encontros, os participantes trabalharão com ideias e frameworks do livro e os aplicarão a desafios práticos que podem encontrar em seu próprio trabalho.
Compreenda os clientes mais profundamente e identifique o valor que eles realmente buscam.
O primeiro encontro começa pelo cliente.
É fácil nos concentrarmos em produtos, processos, metas, tecnologia e nas demandas imediatas de nossas próprias funções. A centralidade no cliente exige que saiamos dessa perspectiva interna e compreendamos o que os clientes realmente procuram alcançar e como vivenciam suas interações com uma organização.
Por meio de exercícios, exemplos e frameworks práticos, os participantes explorarão as necessidades, expectativas e emoções dos clientes; a Voz do Cliente (Voice of the Customer); o mapa de empatia; e a diferença entre o que uma organização oferece e o valor que o cliente realmente vivencia.
Também examinarão como a IA está contribuindo para compreender e prever o comportamento dos clientes.
A partir daí, poderão considerar como pessoas e tecnologia podem contribuir para melhorar essa experiência.
Aprenda a enxergar o contexto mais amplo e a tomar decisões de maior impacto para clientes, colegas e para a organização.
Você não precisa ser responsável pela estratégia corporativa para pensar estrategicamente.
À medida que os profissionais assumem mais responsabilidades, suas decisões passam a afetar cada vez mais outras pessoas, equipes, clientes e áreas da organização. Pensar estrategicamente significa conseguir ir além da tarefa imediata, compreender o contexto mais amplo e considerar as consequências de diferentes escolhas.
O segundo encontro desenvolve essa capacidade pela perspectiva do valor para o cliente.
Os participantes explorarão como identificar o valor que uma organização pretende criar para seus clientes e como uma proposta de valor clara pode ajudar a traduzir essa intenção em prioridades e ações. Assim, uma proposta de valor pode ser mais do que uma declaração de marketing: ela pode estabelecer uma conexão prática entre a promessa feita aos clientes e o trabalho que as pessoas realizam todos os dias.
Os participantes também utilizarão o Customer Centricity Strategy Framework para visualizar a organização de maneira mais ampla e compreender como a experiência do cliente se conecta às pessoas, à tecnologia, aos processos, aos projetos e às prioridades organizacionais.
A IA passa a fazer parte desse cenário de tomada de decisão. Em vez de simplesmente perguntar “Onde podemos usar IA?”, os participantes aprenderão a perguntar:
O que estamos tentando alcançar, que valor isso deve criar e como pessoas e IA podem nos ajudar a obter um resultado melhor?
Desenvolva o discernimento necessário para integrar clientes, pessoas, IA e prioridades organizacionais.
A liderança não começa quando alguém recebe um cargo de alto nível.
Ela se desenvolve quando as pessoas assumem responsabilidades, tomam decisões, influenciam outras pessoas, gerenciam projetos, apoiam colegas e ajudam suas equipes a alcançar resultados melhores.
O encontro final reúne a perspectiva do cliente desenvolvida no Encontro 1 e o pensamento estratégico desenvolvido no Encontro 2 e questiona o que essas perspectivas significam para a maneira como lideramos.
À medida que a IA se torna mais capaz, os profissionais enfrentarão decisões que a tecnologia, por si só, não consegue responder. Quando a IA pode melhorar um resultado? Quando pode fortalecer as capacidades das pessoas? Quando os relacionamentos, o conhecimento especializado, a criatividade e o discernimento humano fazem a diferença? Que consequências não intencionais uma decisão aparentemente eficiente pode gerar para clientes ou colegas?
Este último encontro examinará o alinhamento entre propósito, valores, sistemas, métodos, relacionamentos e ações, considerando se aquilo que uma organização faz é coerente com a experiência que deseja criar.
O desenvolvimento no início da carreira costuma se concentrar no aprimoramento das competências em uma área específica de especialização. No entanto, à medida que as responsabilidades aumentam, o desenvolvimento profissional passa a exigir algo mais.
Você precisa enxergar além da sua própria função. Precisa compreender como suas decisões afetam outras pessoas. Precisa conectar o que faz hoje aos objetivos que a organização busca alcançar. Precisa trabalhar além das fronteiras entre áreas, comunicar seu raciocínio e tomar decisões em situações nas quais talvez não exista uma resposta óbvia.
Essas capacidades se tornam cada vez mais importantes ao assumir responsabilidades por projetos, clientes e equipes.
Este seminário oferece uma oportunidade para desenvolver e praticar essas capacidades por meio do desafio concreto de criar experiências melhores para os clientes.
Os participantes concluirão o seminário com frameworks que poderão continuar utilizando e com uma perspectiva mais ampla, que os ajudará a tomar decisões melhores, contribuir de maneira mais eficaz e se preparar para níveis crescentes de responsabilidade e liderança.
Simon Robinson é pioneiro em experiência do cliente, autor e CEO da Holonomics, com mais de 30 anos de experiência internacional em experiência do cliente, inovação, estratégia, tecnologia e transformação organizacional.
Seu trabalho em experiência do cliente começou no início da década de 1990, como psicólogo especializado em Fatores Humanos nos laboratórios da British Telecom, no Reino Unido. Em 1995, foi coautor do artigo Delivering Competitive Edge, que documentou uma metodologia pioneira chamada Designing the Customer Experience. Essa metodologia integrava fatores humanos, marketing, tecnologia e pesquisas sobre necessidades humanas visando criar produtos e serviços mais centrados no cliente.
Posteriormente, Simon atuou na vanguarda da primeira revolução da internet móvel e dos smartphones, antes de fundar a Holonomics com Maria Moraes Robinson. Hoje, trabalha com líderes e organizações em centralidade no cliente, pensamento estratégico, liderança, inovação e transformação no Brasil e internacionalmente.
É coautor de quatro livros, incluindo Criando Experiências com Alma para Clientes e Deep Tech e a Organização Amplificada. Seu trabalho combina a experiência prática em transformação tecnológica com uma compreensão profunda de como as organizações criam valor para os clientes.
Neste seminário, Simon traz essa experiência para a era da IA, ajudando os participantes a desenvolver capacidades práticas para compreender os clientes, pensar de forma mais estratégica, tomar decisões melhores e crescer como líderes em organizações nas quais pessoas e IA trabalham cada vez mais juntas.
Duração: 15 h/a
Dias do curso: 04, 11 e 18/11
Horários: das 19h às 22h | Online (ao vivo)
Certificação: Sustentare Escola de Negócios, IES (Instituição de Ensino Superior) credenciada no MEC (Ministério da Educação), portaria no. 190 (21 março 2022), publicada no Diário Oficial da União (D.O.U.), (no. 56 em 23 março 2022)
Tipo Formação: Curso de Capacitação