Conheça o curso

Compreender a jornada do cliente é essencial para construir relações duradouras e gerar valor em cada interação. Neste curso, você analisa o percurso completo do cliente, identificando oportunidades de melhoria e desenvolvendo experiências consistentes e memoráveis em todos os pontos de contato.

O conteúdo aborda como estruturar experiências centradas nas necessidades e percepções das pessoas, integrando visão estratégica, sensibilidade ao comportamento do consumidor e foco em resultados. A proposta é transformar cada etapa da jornada em uma oportunidade de encantamento e diferenciação.

Ao longo do curso, você entende como otimizar interações para aumentar conversões, fortalecer vínculos e ampliar a fidelização. Um olhar estratégico para quem deseja criar experiências relevantes, gerar impacto positivo e construir marcas que permanecem na memória do cliente.

Objetivos

Compreender a importância da experiência do cliente e o valor de estratégias ‘customer centric’

Entender os elementos que compõe a jornada do cliente e como mapeá-la de ponta a ponta, conectando marketing, vendas e pós-venda

Mapear e diagnosticar fricções que impactam conversão, ticket médio e fidelização

Aplicar princípios de UX e design thinking para melhoria de processos e construção de experiências memoráveis aos clientes.

Integrar dados de comportamento do consumidor às estratégias de vendas

Traduzir experiência do cliente em indicadores de negócio

Conteúdo Programático

Fundamentos do Customer Centricity: diferença entre CX, UX e CS; definição de usuário x consumidor x cliente; características de produtos, serviços e experiências; mergulho na nova era das experiências.

Entendendo o cliente: princípios da psicologia do consumo e do processo decisório do cliente; entendendo as emoções dos clientes e como capturá-las (técnicas de pesquisas diretas e indiretas).

Jornada do Cliente: componentes da experiência do cliente; criação de personas; ferramenta service blueprint; mapeamento da jornada completa do cliente; identificando e classificando pontos de fricção.

Métricas e dados: principais métricas para avaliar a experiência do cliente (ROX; NPS; CSat; LTV; Churn Rate; CAC); tomada de decisões a partir de dados e métricas de clientes;

Design Thinking e UX: técnicas para redesenhar a experiência do cliente; como gerar ideias para criar experiências memoráveis; a importância da usabilidade do cliente para conversão.

Estratégias e tendências: criando estratégias de diferenciação por experiência em mercados competitivos; avaliação da maturidade da experiência do cliente; um olhar para as principais tendências de comportamento de consumo que impactarão a experiência dos clientes; uso e impacto das tecnologias digitais na experiência dos clientes.

Professora Tati Carrelli

Executiva e consultora sênior com trajetória construída entre o ambiente corporativo e a consultoria estratégica, com passagem por áreas de inovação em empresas como Itaú, Whirlpool e 3M, desenvolvendo uma visão integrada entre estratégia, pessoas e execução. Atuou como sócia e diretora de projetos, liderando transformações organizacionais e digitais de grande escala para grandes empresas como Itaú, Bradesco, Globo, Carrefour, Gol, Latam, Natura, Raízen e Suzano. Seu trabalho é focado no desenho e condução de transformações a partir das pessoas, da estratégia e dos modelos operacionais, promovendo ambientes que favorecem melhores decisões, inovação consistente e formas de trabalho mais eficientes, com forte atuação em business design, business agility, liderança de projetos e times, gestão da mudança, customer insights e resolução de problemas complexos.